Горячая линия Озон

Комментировать Слушать Подписаться

Горячая линия Озон – один из способов связаться со службой поддержки маркетплейса. Покупатели и селлеры чаще используют другие способы связи – в первую очередь это онлайн-чат, где срок ответа обычно не превышает 10 минут. Для некоторых обращений подойдёт почта – у компании есть несколько ящиков для подачи заявок из-за рубежа, связи с инвесторами, СМИ. Расскажем, как позвонить в Озон и какие вопросы можно решить через техподдержку.

Как связаться со службой поддержки Озон

Если нужно позвонить оператору Озон и решить вопрос с сотрудником напрямую, можно использовать номер телефона. Для письменных обращений подойдёт онлайн-чат, почта и соцсети площадки.

Телефон горячей линии Озон

Телефон горячей линии Озон работает круглосуточно и предназначен для обращений как покупателей, так и продавцов. Компания предлагает несколько номеров:

• московский телефон Озон +7 495 232−10−00 – подходит для обращения жителей столицы и Московской области, также на него можно обратиться, находясь за границей;
• номер поддержки для Санкт-Петербурга – 7 (812) 494−06−06;
• единый номер поддержки Озон 8 (800)234−70−70 – дозвониться по этому номеру практически невозможно, хотя он предназначен для бесплатных звонков из всех городов РФ.

Позвонить в службу поддержки Озон можно и с городского, и с мобильного. Звонки могут тарифицироваться в зависимости от условий вашего оператора.

Чат на сайте и в мобильном приложении

Поскольку телефон поддержки Озон доступен не всегда, большинство клиентов компании для обращения пользуются онлайн-чатом. Чтобы написать в него, нужно:

• авторизоваться в своём профиле на маркетплейсе;
• перейти в раздел «Помощь», в нём из левой боковой панели в раздел «Контакты»;

• по ссылке перейти в онлайн-чат;

• откроется диалоговое окно – сразу написать оператору нельзя, пользователь должен выбрать тему запроса (доставка, возвраты и др.), при необходимости выбрать заказ, по которому нужно получить консультацию, и только после этого появится строка для отправки обращения специалисту.

Чтобы оставить вопрос в онлайн-чате через приложение:

• в нижней информационной панели справа нажмите кнопку «Мой Ozon»;
• нажмите на значок уведомлений;
• выберите раздел «Поддержка Ozon»;
• далее действуйте, как и в предыдущем случае – выберите тематику вопроса, номер заказа и напишите вопрос консультанту.

Запросы в чат принимают круглосуточно, поэтому сюда удобнее обращаться, если номер телефона Озон не активен. Среднее время ответа специалиста – 5–10 минут, в некоторых случаях дольше, например, когда вопрос требует дополнительного изучения.

Электронная почта

Запросы можно отправлять не только с помощью номера горячей линии Озон, но и через электронную почту компании. Существуют несколько сервисов:

• основной, которым могут пользоваться селлеры и покупатели, работает круглосуточно – help@ozon.ru;
• для инвесторов предусмотрен адрес ir@ozon.ru;
• почта для связи с общественностью – pr@ozon.ru;
• специальный адрес для вопросов по покупке и доставке товаров из-за рубежа – marketplace. crossborder@ozon.ru.

При подаче запроса на e-mail необходимо в теме письма указать, соответственно, тематику вопроса, основное сообщение ставить в диалоговом окне, при необходимости через значок скрепки прикрепить документы.

Социальные сети

Для обращения в поддержку Озон подойдёт и телефон горячей линии, и соцсети маркетплейса. Сейчас работает только страница (https://vk.com/ozon) ВКонтакте – это официальная группа, где на вопросы отвечают администраторы и модераторы. Чтобы увеличить шансы на получение ответа, в комментариях и постах пишут отметки и упоминания.

Куда обращаться владельцам Озон Премиум

Те, кто имеет премиальный аккаунт, также могут использовать для консультации бесплатный телефон горячей линии Озон или почту для всех обращений – help@ozon.ru. Также можно узнать информацию в онлайн-чате из приложения или профиля на сайте.

С 1 марта 2023 года обратная связь для клиентов категории Premium перестала быть приоритетной. Раньше существовала выделенная телефонная линия, при этом большинство тех, кто приобрёл премиум-подписку, не использовали её для консультаций.

Однако для Premium-продавцов появился приоритет в очереди при запросах в онлайн-чате – теперь их заявки будут обрабатываться быстрее, поэтому среднее время ответа сократится до 1–3 минут, если вопрос не требует уточнения и привлечения дополнительных специалистов.

Как связаться с техподдержкой OZON Travel

Горячая линия Ozon Travel не работает, обращаться круглосуточно без выходных можно в чат – перейдите в раздел «Сообщения» и выберите вкладку «Билеты, туры, отели». Если вопрос касается оформленного заказа, необходимо назвать его номер.

Здесь также существует приоритетная очередь обработки вопросов. Она распространяется на клиентов:

• забронировавших отель;
• корпоративных;
• владельцев оплаченных пакетов «Приоритет» или «Всё включено»;
• тем, кому до начала поездки осталось менее суток.

Запросы остальных пользователей обрабатывают в порядке общей очереди.

Кроме того, в ваучерах и билетах, которые сформированы в электронном формате и находятся в профиле, указывается персональный номер телефона службы поддержки Озон, но обратиться нужно только с того номера телефона, что написан в заказе.

Как связаться с поддержкой Ozon Seller

Для селлеров действуют те же способы, что и для остальных клиентов, в том числе покупателей площадки. Они звонят или пишут в чат в приложении или своём профиле. Если это невозможно, отправьте запрос на e-mail – для продавцов работает выделенная почта – sellersup@ozon.ru. Также можно обратиться на странице ВКонтакте.

Как связаться со службой доставки или курьером OZON

Эти же каналы коммуникации действуют и для случаев, когда нужно связаться с курьером или службой доставки. Можно обратиться на почту, в онлайн-чат, в соцсетях и др. Если обращаетесь в онлайн-чате или через и-мейл, нужно выбрать соответствующую тематику – указать в качестве категории вопроса «Доставка».

Как позвонить в Озон Банк

Контактный центр банка принимает обращения по двум телефонам:

• единый бесплатный для звонков из любого города РФ – 8−800−300−30−00;
• для обращений из-за рубежа действует номер 8−499−300−30−00.

Кроме того, для звонков из Москвы и области, а также из-за границы можно использовать номера +7 (495) 215−24−08 и +7 (495) 120−29−81.

В каких вопросах поддержка сможет помочь

В поддержке селлеры и покупатели могут решить такие вопросы:

• оформление покупки товаров;
• возвраты (не пришел товар или не поступили деньги на счет), подача претензий;
• оформление и получение карты;
• оплата со счета и карты;
• доставка – способы, расчёт стоимости при крупных заказах и др.;
• отслеживание заказов;
• график работы пунктов;
• действие скидок и акций;
• гарантия на товары;
• начисление и расходование бонусов;
• прием жалоб;
• регистрация и работа профиля, безопасность.

Поддержка онлайн-магазина участвует в решении спорных моментов и конфликтов, которые могут возникать между покупателями и продавцами. Поэтому при обращении нужно максимально четко описать ситуацию и прикрепить необходимые документы.

В каких вопросах поддержка помочь не сможет

Специалисты техподдержки при ответах на запросы не раскрывают коммерческую тайну, не решают проблемы мошенничества и воровства. Здесь можно получить ответы только на вопросы, которые связаны с работой маркетплейса – проконсультируют только по работе магазина.

Время ожидания ответа и компетентность специалистов

Срок ожидания ответа зависит от выбранного канала связи:

• в онлайн-чате он составляет в среднем до 10 минут, иногда немного больше – зависит от загруженности специалистов, тематики запроса, времени его подачи;
• при обращении на почту в среднем ответ предоставляют в течение дня;
• в соцсетях время отличается в зависимости от того, как быстро модераторы отреагируют на комментарии пользователя.

В онлайн-чате операторы технической поддержки интернет-магазина отвечают быстрее, поскольку в нем есть возможность выбрать тематику запроса, отправить обращение на странице определённого заказа, что позволит консультанту не искать нужную информацию по нему. Кроме того, в этом случае клиент обращается из своего профиля, поэтому оператор получает доступ к личным данным и не проводит дополнительную проверку личности.

По материалам