Теперь это не только ваши проблемы. Врачей научат общаться с пациентами
Неприветливость и даже хамство сотрудников любого госучреждения в нашей стране дело привычное. Зачастую одного взгляда из-за стекла регистратуры поликлиники бывает достаточно, чтобы сразу отпали все лишние вопросы. Поэтому посещение медучреждений для многих — это не про здоровье, а про потраченные нервы. Минздрав решил исправить эту проблему и улучшить свою репутацию.
Минздрав начал борьбу с хамством. Фото: yandex.ru
Минздрав составил список стоп-слов, которые медперсоналу нельзя говорить пациентам. Специальная методичка опубликована Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава.
Там, в частности, рекомендуют отказаться от таких фраз, как
- «Девушка, женщина, молодой человек, мужчина». Лучше обращаться по имени, на «Вы» или нейтрально. Например, «Скажите, пожалуйста…».
- «Нет, нельзя («так оформлять нельзя»), не получится («завтра не получится»), не принимает («завтра доктор не принимает»), невозможно, но…». Рекомендуется заменить на «я предлагаю…», можно («можно оформить по-другому»), получится, только если…, в нашем с Вами случае возможно только…, в данной ситуации».
- «Вы не поняли, вы меня не слышите». Вместо них стоит употребить: «наверно, я неточно выразился…, я хочу сказать…, я имею ввиду…».
- Вместо «я не знаю, наверное, у меня нет такой информации», лучше сказать: «одну минуту, пожалуйста, я уточню…».
- «Вы должны…, вам придётся…» — «давайте мы с Вами сделаем следующее…».
- «Ваша проблема» — «этот вопрос, наш вопрос, наша с вами ситуация».
- «Я вам уже говорил (а)» — «хочу обратить ваше внимание на то, что…» и т. д.
Общий посыл — избавиться от фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие. Также не рекомендуется употреблять оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления и фразы, не несущие конкретного смысла.
Отмечается, что ключевой задачей является решение медицинской проблемы пациента, и заниматься этим следует сразу — «с момента обращения пациента через канал записи».
Как заявил изданию «Коммерсантъ» сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев, инициатива Минздрава поможет выстраивать бесконфликтные коммуникации, с уважительным отношением друг к другу.
Директор службы психологической помощи онкопациентам «Ясное утро» Ольга Гольдман напоминает, что в пандемию коронавируса многие больницы открыли кол-центры, чтобы снизить риски заражения при очных приёмах, и этот опыт был признан успешным. Вместе с тем она считает, что правила поведения и общения должны существовать и для пациентов.
Например, недопустимо обращаться:
- в пьяном виде,
- с использованием ненормативной лексики,
- с переходом на личности.
Ранее сообщалось, что Минздрав запустил опрос, чтобы узнать, насколько люди довольны качеством российской медицины.
Кроме того МВД подготовило специальные рекомендации для сотрудников госавтоинспекции, как общаться с агрессивными автомобилистами. Отмечается, что если водитель идёт на конфликт или провокацию, то лучше создать «спокойную деловую атмосферу» и дать возможность «выговориться».
