Россияне хвалят банки в Сети почти втрое чаще, чем ругают
Если нам что-то не нравится, то мы, пока эмоции не остыли, быстро жалуемся. Чтобы сочувствующих было больше, а обидчик знал, насколько плохо он поступил, мы идём в интернет и жалуемся там. Делиться хорошим впечатлением по разным причинам мы не спешим. Но всё же компания «Ашманов и партнёры», составляя рейтинг упоминания банков, заметили, что тональность сообщений изменилась: позитивных отзывов на банки почти в три раза больше, чем негативных. Кого же клиенты банков хвалят, кого ругают и за что.
Чаще всего пользователи интернета упоминают «Тинькофф», Сбер и «Альфа-банк». Меньше всего упоминаются «Райффайзен», Газпромбанк, «Русский стандарт».
Тинькофф чаще всего критикуют за слабую клиентскую поддержку, Сбер ― за блокировку переводов по карте, уровень сервиса в отделениях и навязчивую продажу банковских продуктов, Альфа-Банк ― за высокие комиссии, сбои мобильного приложения.
Если говорить о похвале в адрес наиболее часто упоминаемых банков, то среди преимуществ Тинькофф отмечают удобство и разнообразие продуктов, высокую степень интеграции с другими сервисами; Сбер часто упоминают как хорошего работодателя, отмечают рост качества сервисов и удобство сети банкоматов; Альфа-Банк хвалят за премиальный сервис и высокие лимиты на бесплатные переводы средств.
Больше всего положительных отзывов получили «Россельхозбанк» (75%), «Совкомбанк» (73%). Для сравнения: средняя по рынку доля позитивных отзывов — 41%. С учётом того, что банки-лидеры нечасто упоминают в интернете, можно сделать вывод, они ведут целенаправленную работу над отзывами.
Лидеры по количеству негативных отзывов — «Райффайзен» (28%) и Сбер (20%). Среднее значение по рынку — 15%.
